Website Edu Mart do CÔNG TY TNHH CAM HEID, mã số thuế 0111613308, vận hành. Trong toàn bộ trang này, "chúng tôi" là CÔNG TY TNHH CAM HEID.
1. Mục đích
Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi ý kiến của khách hàng được ghi nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời hạn hợp lý theo quy định của pháp luật.
Chính sách này áp dụng với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website Edu Mart.
2. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau:
- Hotline: 0565882029
- Email: luucammartt59@gmail.com
- Gửi văn bản tới địa chỉ trụ sở: T7-S0-05 Times City, Số 458 Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Để chúng tôi xử lý nhanh, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Họ và tên, tên đơn vị (nếu mua cho trường học);
- Số điện thoại và email;
- Mã đơn hàng (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
3. Trình tự tiếp nhận và xử lý
Bước 1 — Tiếp nhận
Ngay khi nhận được phản ánh, bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ. Trường hợp thiếu thông tin, chúng tôi liên hệ đề nghị khách hàng bổ sung.
Bước 2 — Xác minh
- Kiểm tra thông tin đơn hàng trong hệ thống;
- Đối chiếu dữ liệu giao dịch và thanh toán;
- Kiểm tra tình trạng giao nhận;
- Làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bộ phận liên quan khi cần.
Bước 3 — Phản hồi ban đầu
Sau khi tiếp nhận đủ thông tin, chúng tôi xác nhận đã nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến.
Bước 4 — Giải quyết
Tuỳ từng trường hợp, chúng tôi thực hiện một hoặc nhiều biện pháp:
- Giải thích, làm rõ thông tin;
- Đổi hoặc trả hàng theo Chính sách vận chuyển – kiểm tra – đổi trả hàng;
- Bảo hành hoặc sửa chữa;
- Hoàn tiền nếu đủ điều kiện;
- Giao bù hàng thiếu hoặc hàng hỏng;
- Điều chỉnh thông tin đơn hàng, điều chỉnh hoá đơn;
- Các phương án phù hợp khác.
Bước 5 — Kết thúc
Khi vụ việc được giải quyết, chúng tôi thông báo kết quả tới khách hàng qua điện thoại hoặc email đã đăng ký.
4. Thời gian phản hồi
| Loại yêu cầu | Phản hồi ban đầu | Thời gian xử lý dự kiến |
|---|---|---|
| Tư vấn sản phẩm, xin báo giá | Trong 24 giờ làm việc | Trong ngày |
| Xác nhận đơn hàng | Trong 24 giờ | 01 ngày làm việc |
| Phản ánh chất lượng sản phẩm | Trong 24 giờ | 03 – 07 ngày làm việc |
| Khiếu nại giao hàng | Trong 24 giờ | 03 – 05 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi trả | Trong 24 giờ | 03 – 07 ngày làm việc |
| Yêu cầu bảo hành | Trong 24 giờ | 07 – 15 ngày làm việc, tuỳ nhà sản xuất |
| Hoàn tiền | Trong 24 giờ | 05 – 10 ngày làm việc |
| Khiếu nại về thông tin cá nhân | Trong 24 giờ | Không quá 03 ngày làm việc |
| Khiếu nại khác | Trong 24 giờ | Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng |
Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, chúng tôi chủ động thông báo cho khách hàng.
5. Biện pháp hỗ trợ giải quyết
- Lưu trữ lịch sử giao dịch và đơn hàng;
- Quản lý trạng thái xử lý trên hệ thống;
- Đối chiếu dữ liệu thanh toán;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển và nhà sản xuất;
- Tiếp nhận hình ảnh, video, chứng từ do khách hàng cung cấp;
- Hỗ trợ qua điện thoại và email.
6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng khi khiếu nại
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác trong quá trình xác minh và không lợi dụng chính sách để trục lợi.
Chúng tôi có quyền từ chối giải quyết khi thông tin không chính xác, không có căn cứ xác minh, hoặc có dấu hiệu gian lận, vi phạm pháp luật.
7. Cơ chế giải quyết tranh chấp
Hai bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hoà giải trên tinh thần thiện chí. Trường hợp không thương lượng được, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Khách hàng cũng có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định.
Thông tin liên hệ
- Đơn vị: CÔNG TY TNHH CAM HEID
- Địa chỉ: T7-S0-05 Times City, Số 458 Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Hotline: 0565882029
- Email: luucammartt59@gmail.com